„Kunden­service ist
eine Haltung von innen“

„Kärntner Wirtschaft“: ­Service ist kein Projekt, ­sondern eine Haltung. Was meinen Sie damit?

Sabine Hübner: Viele denken, sie seien service­ori­en­tiert. Aber nicht alle leben Service als Haltung. Haltung ist nicht, was wir auf einer Website über uns schreiben. Haltung ist immer das, was wir tun – vor allem, wenn keiner hinschaut.

Wie erleben Kunden heute Service?

Im Wesent­lichen gibt es drei Gruppen von Erleb­nissen: Erstens die Begeg­nungen, bei denen jemand von der ersten Sekunde an Herzlichkeit ausstrahlt und man sofort spürt, hier stimmt alles. Zweitens das, was ich profes­sionell freundlich nenne. Es ist nichts falsch, aber der Funke springt auch nicht über. In Bayern sagt man dazu „passt scho“. Das Problem: Nahezu 70 Prozent aller Kunden­er­leb­nisse landen in genau dieser Mitte. Und drittens die Erleb­nisse, bei denen man das Gefühl hat, gleich­gültig behandelt zu werden oder man auf Prozesse stößt, die nicht zu Ende gedacht wurden. Kein Mensch steht morgens auf und denkt, er macht heute absichtlich einen schlechten Job. Viele nehmen aber schlicht nicht wahr, wie sie wirken.

Kann man als Chefin oder Chef eine Service­haltung einfordern?

Nein. Haltung ist immer eine ­persön­liche Entscheidung. Wir können als Führungs­kräfte einen Rahmen schaffen, der Menschen einlädt mitzu­gehen. Wir können Erleb­nisse ermög­lichen, Geschichten teilen und vorleben. Aber zwingen können wir niemanden. Es beginnt immer bei einem selbst. Und es braucht die Bereit­schaft zur Reflexion. Die Offenheit dafür ist die Voraus­setzung für guten Service in der Zukunft.

Wie verändert Digita­li­sierung das Thema Service?

Durch Digita­li­sierung und KI erhöht sich die Gesamtzahl der Kontakt­punkte zwischen Gästen und Unter­nehmen enorm. Gleich­zeitig sinkt der Anteil persön­licher Begeg­nungen. Manche schließen daraus, der persön­liche Kontakt verliere an Bedeutung. Ich behaupte das Gegenteil: Je weniger persön­liche Kontakte es gibt, desto höher wird der Anspruch an deren Qualität. Wir müssen in einer zunehmend digitalen Welt besser werden im Menschsein, wenn wir Gäste wirklich begeistern wollen.

Was sind die wirkungs­vollsten Wow-Momente im Service?

Das standar­di­sierte Wow ist etwas, das wir einmal gemeinsam im Team entwi­ckeln und dann konse­quent umsetzen: kleine Rituale, Details, die Gäste spüren, ohne sie bewusst benennen zu können. Das situative Wow entsteht spontan aus der Inter­aktion heraus durch Empathie, Humor, Einfüh­lungs­ver­mögen. Ein Pilot, der kurz vor dem Start einen humor­vollen Satz ans Mikrofon sagt, kann die Stimmung eines ganzen Feier­abend­fliegers drehen. Und das syste­ma­ti­sierte Wow entsteht dort, wo Daten, gute Prozesse und persön­licher Spielraum zusam­men­kommen. Ein Hotel, das weiß, dass heute der Geburtstag eines Gastes ist, und das die Mitar­bei­tenden der Wäscherei dazu bringt, spontan ein Lied zu singen, das ist Service, der im Gedächtnis bleibt.

Welchen Tipp geben Sie ­Betrieben mit auf den Weg?

Beginnen Sie mit einer regel­mä­ßigen Kommu­ni­ka­ti­ons­routine, täglich oder wöchentlich. Teilen Sie im Team immer ein gelun­genes Service­bei­spiel und eines, aus dem man lernen kann. Nicht immer dieselbe Person, sondern reihum. Das spornt Kreati­vität und Reflexion an, ganz ohne große Schulungs­budgets. Und gehen Sie bewusst mit den Augen Ihrer Gäs­te durch den eigenen Betrieb. Das verändert die Perspektive und kostet nichts.

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