„Gutes Service lebt von guten Begeg­nungen“

Unter­nehmen dürfen Service­qua­lität nicht dem Zufall überlassen, plädiert Service-Perfor­mance-Beraterin Sabine Hübner, sondern permanent an ihrer Service-Haltung arbeiten.

„Kärntner Wirtschaft“: Was macht gutes Service aus?

Sabine Hübner: Gutes Service ist vor allem eines – konse­quent. Das heißt, dass ein Kunde oder Gast wiederholt die gleiche Qualität erfährt, unabhängig davon, auf wen er trifft. Das heißt auch, dass Service­qua­lität kein Zufall sein darf. Zum Service gehört, dass das Unter­nehmen aus Sicht des Kunden alle Kontakt­punkte durch­denkt und sich fragt, wie man das Leben einfacher, besser oder schöner machen kann. Dafür ist es hilfreich, nicht mehr in Zielgruppen, sondern in Anlässen zu denken, weil die gleichen Personen je nach Anlass anders ticken. Was gutes Service ausmacht, sind im Kern zwei Dinge: zum einen die Prozesse oder Abläufe und zum anderen die Begeg­nungen.

Wie kommt man vom ­Service zum Service­glück?

Service­glück entsteht dann, wenn es Mensch-Momente gibt, also Begeg­nungen, die im Kopf bleiben. Wir erleben ja meist mehr dieser Mensch-Momente als uns bewusst ist. Ein Beispiel: Ich ging eines Tages in eine Düssel­dorfer Bäckerei. Als ich eintrat, spielte laut 80er-Jahre-Musik und der Bäcker sang mit Freude mit. Was habe ich getan? Ich habe mitge­sungen. Das war so ein Mensch-Moment, der verbindet, aber auch den Mitar­beitern ein Gesicht gibt. Wenn man viele solcher Geschichten erzeugen kann, ist das Service­glück. Oft ist es aber so, dass Menschen häufig eine hohe Expertise haben, sie aber nicht empathisch sind – das ist dann eine kalte Begegnung.

Kann man Empathie lernen?

Ja, alle können Empathie entwi­ckeln. Das geschieht etwa auch, wenn wir uns gegen­seitig von beson­deren Begeg­nungen erzählen. Und das ist wichtig, denn jede Geschichte öffnet den Blick­winkel. Vielen fehlt der Blick für den Moment, dabei braucht es oft nur eine gute Idee und Mut. Unter­nehmen müssen aber auch den nötigen Freiraum für gute Ideen geben und die Mitar­beiter wertschätzen, wenn sie Neues auspro­bieren. Ganz wichtig ist es, nicht ein bestimmtes Verhalten zu trainieren, sondern Service als Haltung zu begreifen – Service endet nicht, nur weil gerade keiner hinsieht.

Hat sich das durch die ­Digita­li­sierung verändert?

Absolut. Die Digita­li­sierung ist ein Segen an den allermeis­ten Stellen. Für mich liegt der Sinn darin, Abläufe zu verein­fachen, um dadurch mehr Zeit zu gewinnen, sich mit den Kunden zu beschäf­tigen, denn der Bedarf an mensch­licher Zuwendung ist durch die Digita­li­sierung nicht geringer geworden. In einem Hotel finde ich es umso besser, je mehr digitale Prozesse es gibt, weil dann die Mitar­beiter mehr Zeit für Mensch-Momente haben.

Können digita­li­sierte Prozesse zu magischen Momenten für Kunden werden?

Digita­li­sierte Kontakt­punkte sind nicht unbedingt kalt. Auch eine Fitness-App kann durch die Sprache, mit der sie etwa auf Feedback antwortet, Nähe schaffen. Auch wenn etwas sehr einfach funktio­niert, ist das Service­glück.

Mit wie viel Mehraufwand müssen Betriebe rechnen, wenn sie ihren Kunden ­Service­glück bieten wollen?

Das kommt auf das Geschäfts­modell an. Wenn ein Versi­che­rungs­be­rater im Gespräch über einen Schadensfall viel Empathie einbringt, dauert das Gespräch vielleicht länger, spart aber insgesamt viel Zeit, weil die weitere Kommu­ni­kation nicht am Kunden vorbeigeht und viel weniger unnötige Kommu­ni­kation statt­findet.

Lohnt sich der Aufwand?

Das ist nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Unter­nehmen lohnend. Es gibt viele Treiber von außen, wie Pandemie oder Ukrai­ne­krieg, auf die wir keinen Einfluss haben, an die wir uns aber immer schneller anpassen müssen. Mit Service sind wir schnell am Kunden und kommen zu einer Lösung, für die es noch gar keinen Prozess gibt. Darüber hinaus ist Service der wichtigste Klebstoff zwischen Unter­nehmen und Kunden.

Dieser Artikel ist in Ausgabe 7/23 erschienen.

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